患者さんに次回予約を取ってもらうたった1つのコツ

こんばんは、整骨院自費成功アカデミー主宰の松村です。

いや〜、台風大変でしたね。
うちも今日の朝3時にようやく電気が復旧しました。
さすがに暑くて眠れなくて、電気が復旧してからは冷蔵庫チェックに始まり、全部の電源が入ったもので院の機器やらなんやらチェックして、就寝したのは5時前という寝不足状態での仕事でした。

まだ電気が復旧していない地域もあるようです。

近隣でお困りの先生はFacebookからでも連絡ください。
協力できることはさせていただきます。

さてさて、この前のブログ

自費治療の問診法、公開!

にて問診方法の流れはお伝えさせていただきました。

しかしながら、

「次の予約取るのが難しいねん」

という意見をいただきましたので、今回は次回予約を取るコツをお伝えさせていただきたいと思います。

 

次回予約を取らない理由を考えてみましょう

我々治療家が、症状の原因を探ってその原因を改善するように、「次回予約を取ってもらえない」という症状にも必ず原因があります。

ですのでまずは原因を考えていきましょう。

原因① 院が汚い

汚い院には二度と行きたくはありません。
ただ、これはアカデミー内でもかなりうるさく言っているのですが、それでも院が汚いって先生がいます。自分では掃除、整理整頓している「つもり」なんですが、できていないことが多いです。

 

原因② 院の外、中に「各種健康保険」という文字がある

これもアカデミー会員の先生で、リピート率が悪いと相談されてきた先生にある共通の症状です。
もしかしたら患者さんは、数百円で済むと思って来てしまっているかもしれません。それなのに、入ってきて保険証を出したら「うちは自費専門なので」とか言われる。

気の強いおばちゃんなら「ほな帰るわ!」ってなりますが、気の弱い人ならそのまま「わかりました」と言って治療を受けます。
数百円のつもりが10倍くらいの値段になるわけです。
吉野家に行って、牛丼頼んだら、勝手に松阪牛の牛丼出されて「はい5000円」って言われたら、僕なら暴れますよ。
しかもそういう院は原因①も併発していることが多いので、500円のものを提供するキタナシュラン的な雰囲気で高級な食材食べても美味さも半減です。

数百円の料理食べに来たつもりが、「うちはそんな下々の店ちゃいます」とか言われて数千円取られたあげく、大して美味くないとなれば、そりゃリピートはしません。

 

原因③ 治療が下手 or マニュアル通りのマッサージしかできない

要するに飲食店だと料理が不味いってってことですね。
ただ、技術セミナーを熱心に受けている先生でも下手な先生がいます。
この場合、セミナーを受講しただけでマスターした気になって、磨くことをしてないということが多いです。

 

原因④ ヒアリングができていない

患者さんからしっかりお話を聞き、患者さんの不安やニーズをしっかりと把握できていない場合、その次に行う治療の提案が的外れなものになってしまいます。
今回、台風で停電になったのですが、ちょうど良い事例があったので紹介させていただきます。

僕の院があるのは兵庫県西宮市染殿町というところです。
昨日の14時頃に停電してから、夜中3時まで12時間以上も停電していました。

それだけならまだいいのですが、なんと染殿町の近隣の町はとっくに電気が来てて普通の生活をしてるんですよね。
コンビニ行ったら冷房効いて涼しいわけです。

こっちは家の中蒸し暑くて汗だくなわけです。

「おいおい、もしかして染殿町だけ忘れられてる?」

などと不安になり、Twitterで情報チェックをして

「あ、まだ停電してるとこ他にもあるんだ」

などと安心を探していました。

関電のサイトにアクセスするも更新なし。
関電のTwitter、Facebookページを確認しました。

僕が、というかあの時停電していたみんなが知りたかったことは

「いつ復旧するのか」
「そもそも、うちの町が停電していることが把握されているのか」

です。
隣町が普通だから余計にそう思います。

しかし関電の投稿は

こんなもの。
書類のPDFデータをシェアしてるだけ。
そして、何軒停電してるか公表してるだけです。

「そんなん知りたないねん!」

って話になります。
正直、暑くてイライラしてるのに余計にイライラしてしまいました。
これは、こちらのニーズと関電が提供する情報が合致していないからなのです。

こんな情報など出さずとも、

「正直、全部把握できてませんが、警察や消防、行政と連携して情報収集し、時間日数がかかっても必ず復旧させます。安心してください。こういうときのための訓練もしております」

ってだけで良かったわけです。

不必要な情報を垂れ流したあげくに「社員8000人体制で」という「俺も頑張ってんねん」発言。火にガソリンになってしまいました。
今回、正直関電以外に電力会社があるなら、他社にすぐ変えてたと思います。

ヒアリングで患者さんとズレると、これと似たような現象が起こってしまうのです。

例えば患者さんは

「掃除機をかけるときに腰が痛む」

と言っています。
それを

「前屈時痛(+)」

と解釈してしまうことで、ズレが生じてくるのです。

 

原因⑤ 力みすぎている

原因①〜④は複合して存在する場合がありますが、この原因⑤はベテランの先生でも自費治療になった瞬間に出てくる場合があります。

「次、なんとか予約入れてもらわないと!」

と思えば思うほど、患者さんは予約を入れてくれないものなのです。

 

患者さんに次回予約を取っていただける
たったひとつのコツ

原因①は美的センスの問題ですので、女性にアドバイスしていただくか、最近は整理整頓コンサルタントっていう職業もあるようですのでプロにアドバイスしていただいたらいいかと思います。
原因②はカッティングシートを取るだけ。
原因③は問題外。
原因④は次回のブログで書きます。

ということで、今回は原因⑤だけをお持ちの先生に向けてのコツをお伝えさせていただこうと思います。

超カンタンです。

 

感情を入れずに「次は〇日後に来てください」と言う

 

これだけです。

気合いが入るすぎることで、患者さんが少し引いてしまうこともあります。
先生が純粋に治したいから来て欲しいと思っていても、押し売られた感が出てしまうこともあります。
また、次回予約を入れてもらえなかったときの虚無感や拒否られ感がイヤという感情が入ることで余計に力むこともあります。

「別に次回予約取ってもらわなくてもいいや〜」

くらいのつもりで、決められたセリフを機械のように言ったほうがいいのです。
そのためにはトークスクリプトを作成されると良いでしょう。

ただ、他人が作ったスクリプトはダメです。
先生の治療、先生の人間性、先生の考え方と合致しないから。

自分のスタイルのトークスクリプトを作って、それをサラッと言えるように練習しておく、それだけで次回予約を取っていただける可能性は飛躍的に上がります。

実際に問診講座でも、受講された先生方それぞれのオリジナルトークスクリプトを作っていただくワークをしております。
そのトークスクリプトの完成度が高い先生ほど、リピートに悩まなくなっています。

 

まとめ

今回はなんだかホンマかいなって感じのコツですが、結構効果的なコツを紹介させていただきました。

まずは自分の問診から治療、そして治療後の説明のところまでを録音し、成功している(患者さんが次回予約を取って帰った)パターンの音声を数例聞き比べてください。
次に失敗パターンと比較してください。

成功パターンのときに必ず言ってることはトークスクリプトに入れるようにし、失敗パターンのときだけ言っているようなことは言わないようにすればOKだと思います。

だいたい、失敗パターンのほうがよく喋っていて、成功パターンのほうが短く終わっているはずです。

そしてあとは成功パターンを、淡々と喋るイメージで実践していただければ成果が出てくるでしょう。

ぜひ必勝パターンを作ってみてください!

 

 

自分だけではなかなかトークスクリプトを作れない・・・

そんな先生は、9月24日(月・祝)に東京は品川で問診講座を開催するのでぜひ受講してみてください。

 

【残り1席】
9月24日(月・祝)9時〜17時開催

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投稿者: 正隆松村

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