こんばんは、整骨院自費成功アカデミー主宰の松村です。
こちらの記事↓
の「原因④ ヒアリングができていない」を改善するための記事を書いていきたいと思います。
ヒアリングの大まかなコツとしてはこちら↓
にも書かせていただきましたね。
大きな質問からしていく、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い方等の基本はすでに書かせていただいておりますので参考にしていただければ。
さてさて本題です。
仮に、テニス肘の患者さんが来られたとします。
皆様は、どう質問していきますか？
最初にする質問は必ず・・・
今日はどうされましたか？
です。
これは必須の聞き方になります。
ここで、「テニス肘ですね。」とやっちゃうのは不正解。
必ず、「今日はどうされましたか？」からスタートしましょう。
この質問には2つの意味があります。
①単に症状だけでなく、不安や要望を言いやすくするため
例えばテニス肘の場合なら、「整形外科だと安静しか言わない。でも、テニスしたいねん！」みたいな。
安静指導するかどうかは治療が終わってから決めればいいことです。
喋らない人の場合は、どんどん質問をしていけばいいので、まずはしっかり聞いてあげるということが大切。
また、単に症状のことだけでなく、要望や不安を聞くことで信頼度がアップします。
②患者さんの性格や我々に対する最初の信頼度を知るため
世の中には、色々な人がいます。
凄く素直な人もいれば、先天的に性格がねじ曲がってんじゃないかという人もいます。
質問に対する反応を観察すると、色々なことがわかります。
・素直に話をし出す人
そのまんま素直な人か、病院、治療院慣れしている人です。
素直な人はいいですが、病院や治療院慣れしている人は要注意です。
「ここも一緒か」と思われないように進めていく必要があります。
・一瞬、「問診票に書いたのになんでもう1回言わアカンねん」的な顔をした人
思うだけで顔に出ない場合は、知的レベルの高い人です。
顔に出る場合は、我々のことをマッサージ屋の延長くらいに思っている人が多いです。
また、素直でない場合も多いので、生活指導の際にかなり気をつけないといけないです。
色々要望を言ってきて我を通そうとしてくるかもしれませんが、譲れない部分は絶対譲らない心構えで接していくということに留意しながら問診も治療も進めていくようにしないといけません。
・「肘が痛いです」しか言わない人
シャイな人、ややコミュニケーション能力が低い人がこういう回答をされることが多いです。シャイな人だとわかった場合は、こちらが質問する際の表情や、話すスピード、声のトーン、話し方を変える必要があります。
コミュニケーション能力が低い場合は、こちらの言うことが正しく伝わっているかどうかしっかり確認していきながら問診を進めていく必要があります。
と、このように「今日はどうされましたか？」という質問だけで、かなり多くの情報を得ることができます。この質問をしない手はない、そう思います。
さて次です。
臨床的な質問はおわかりになると思いますので省きます。
「臨床的な質問以外に、いったい何を質問すんねん？」
そう思われたなら、危険です。
興味が症状にしかない証拠。
大事なのは、患者さんに興味を持つことです。
例えば競技歴がかなり長い場合で、今社会人ならば、大学は体育会だったのかサークルだったのか？
高校は？
中学は軟式？
小学生の頃はスクール？
親御さんもテニスしてたの？
など色々と疑問が湧いてくるはずです。
また、テニスのどんなところに魅力を感じているのか？
得意なショットはなにか？
逆に苦手なのは？
なんて疑問も出てきます。
そうやって聞いていくうちに、
仕事何やってんだろう？
デスクワークかな？
それとも営業かな？
結婚してるのかな？
子供いるのかな？
なんてことも興味が出てきます。
テニス肘が治りにくい原因が、意外と仕事にあったというケースもたくさんあります。
また、テニス肘以外に肩こりや腰痛や偏頭痛を持っていて、「整骨院では肩こりとかは診れない」と思い込んでいて言わないだけなのを、引き出せるかもしれません。
そして何より、こういう質問をしていくことで患者さんとの信頼関係を構築できるのです。
ただ、やみくもに治療に直接関係ないことを質問しまくるのは得策ではありません。
例えば、
「僕は柔道やってて、人を投げた瞬間が凄い気持ち良くて
ずっと続けてるんですけど、〇〇さんにとってテニスの魅力って何ですか？」
という感じで、自分のことを開示しながら聞いていくことで信頼関係を築くことができるのです。
だからこそ、質問力こそが問診のキモなのです。
質問力を高めるためには、
①症状ではなく、患者さん自身に興味を持つこと
②自己開示をすること
がとても大事ですのでぜひお試しください。
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