なぜホスピタリティが重要なのか?

こんばんは、整骨院自費導入アカデミー主催の松村です。

さていきなりですが、ホスピタリティのお話になります。

日本的に表現するなら、「おもてなし」でしょうか。

どう表現しても、治療家の先生の中には

「患者に媚びる必要なんてないだろう」

と思ってしまわれる方もいると思います。

実は、この内容を書こうと思ったのは先週の土曜日のことがきっかけだったんです。

先週の土曜日は、アカデミー第1期の先生とのグループセッションでした。

セッションが終わり、ちょこっと飲みに行こうかということになり、希望者だけで飲みにいきました。
いつもの居酒屋さんがいっぱいだったのと、参加されている先生の中で、姫路から参加の先生がおられたので、JRの駅に近い方が良いということで、スペイン料理のお店が駅の近くにあるから、そこで食べて飲んでしようということになりました。

以前、一度だけ行ったのですが、その時は2軒目だったので生ハムとワインだけだったので、色々料理を楽しみたかったんですね。

そのお店は2階にも席のあるお店でした。

私と、私の嫁さん、そして会員の先生3名の合計5人。

お店に入り、私が

「すみません、5名なんですけどいけますか?」

と尋ねました。

なんかこう、

あちゃ〜、5名か。いけるかな?

みたいな感じで、ウエイトレスのような女性が、奥の方のシェフなのかオーナーなのかわかりませんが誰かに聞いてます。

私も

あ〜、結構食べログとかでも評判良いし、いっぱいなのかな?
ん?でも一階の席も結構空いてるぞ?

って感じで少し待ちました。

するとお店の方が

「いけますよ、2階におあがりください」

と言い、2階にあがりました。

あがってびっくり、席なんて空きまくりです。
その時点で、少し心配に。

2階に上がってもどの席とか言われることもないので、仕方なしに勝手に座ります。

まだその時点では

まだ新しいお店だから、いわゆるオペレーションが不慣れなのかな?

という位でした。

まずはお酒と前菜を注文します。

前菜は、5種盛り合わせを頼んだのですが、それも色んな種類の中から5種類を選択するシステム。
前菜用のメニューがあるのですが、そのメニューの中で、少しだけ表示が違うものがありました。

で、「ここに書いてあるの全部選べるんですか?」と尋ねたところ、そのウエイトレスの女性は、それはもう

「は?何わかりきったこと聞いてんねんこいつ」的表情で、ただ一言「はい」と。
もちろん笑顔も何もあったもんじゃありません。

私はそういうのにとても敏感です。
10歳若かったら色んな意味で大変な騒ぎを起こしていたことでしょう。

まあグッと堪えて、料理とお酒を待ちます。

ビールやらが来ました。

私と、私の嫁さんは赤ワインをボトルで注文しましたが、それも少し遅れて運ばれてきました。

と、ここで下の絵を見てください。
IMG_6385

わかります?

ワイン、わざわざ私の座っている場所から一番遠いところに置きやがるんです。
確かに、運ぶ人はワインを置いてあるところから一番近いんですけどね。

結局、ワインが置かれた近くの先生がわざわざ私に渡してくださったのですが、一同絶句しました。

ちなみにスペインワインは美味しかったです。

まあ料理も色々と頼んだんですが、運んでくると、テーブルに置いてあるお皿を、わざわざ我々が移動しないといけない。

空いた皿を撤去する際、無言で、いきなりテーブルにきて、ものすごく仏頂面で撤去。

追加注文する時に呼びとめたら、返事もなし、もちろん笑顔もなし。
まるで注文されること自体がものすごく迷惑だと言わんばかりの態度。

ちなみにですが、閉店間際に行ったわけでもなんでもありません。

最後、パエリアを食べたかったのですが、見落としたこちらも悪いのですが、パエリアは注文してから30分位かかるそう。

メニューには、ちっちゃい字で書かれているだけ。
要するにわかりにくい。
これは、5人で行って5人とも見落としていることからも、やはり表示に問題があると思います。

で、知らずにパエリアを注文すると、それもまた

は?何言ってんの?

みたいな表情を浮かべながら

「パエリアは注文後30分かかりますけど」

だと。

言い方ちゅうもんがあるだろうに。

料理なんですが、とっても美味しかったんです。

でも、私は二度とそのお店には二度と行かないでしょう。

私が、会員の先生に

「飲みに行きたい人は行きましょう!」

と呼びかけ、そして

「あ、スペイン料理のお店あるんでそこにしましょう」

という流れを作ったわけです。

私としては、とんでもない対応を受けただけでなく、恥をかかされたと言っても過言ではないのです。

正直、そういう点ではハラワタが煮えくり返っております。

このお店、ウエイトレスさんは完全に空気の読めない感じの人。
この人は、ウエイトレスとしての仕事はしてました。
料理を持ってくる時に料理の名前を言う。
皿を下げる時には一応一言言う。

多分、最低限マニュアルは存在するのでしょうが、マニュアルを「こなす」だけ、しかも「仕事すんの嫌なんかい」というような態度ではマニュアルの意味もありません。

もうひとりはシェフの服装をしていた女性ですが、この女性はもう何か人とコミュニケーションを取るという能力を忘れて生まれてきたのかというほどひどい。
料理を持ってきても何も言わない、皿を下げるときも無言。

「すみません」と声をかけても最初の1回ではまず振り返らない。2階のフロアにはその人しかいないのに。

その他、料理も初めてのものが多いので、分量などが全くわかりません。
5人で注文しているのですから、

「あ、この料理はこれくらいの量なので2つ頼んだ方がいいですよ」

とか、そういうの言ってくれたらすごい助かりますよね。

ホント、料理は美味しかったんです。
できることなら、もう一度行ってパエリアを食べたいとさえ思います。

でも私は二度と行かない。
そのお店のことをただ単に「好きじゃない」という感情ではなく、「大嫌い」という忌み嫌う感じにすらなっています。

あまりに腹が立って、食欲がなくなり、店を出てから腹が減ったのでその近くの松屋で牛丼をお持ち帰りしたんですが、その店員さんのホスピタリティに感動してしまう位でした。

さて、では我々の業界に当てはめてみましょう。

まあ、これだけ劣悪なお店はそうないでしょうし、このブログをお読みの先生方がそんな劣悪なことをしているとは私も思っておりません。

最近は、われわれの業界も一昔前に流行った「システム化」によって、すべてマニュアルになっているところも多いと思います。

受付マニュアル、掃除等の雑務マニュアルだけならまだしも、治療や問診までマニュアル化しているところも・・・・

マニュアルによって提供されるものは、すべて「サービス」だと私は考えます。

ホスピタリティも、マニュアル化した時点でサービスです。

ホスピタリティの語源をたどると、「ホスピス」というキーワードが出てきます。
もろに我々の業界ですよね?

自分はもちろんですが、スタッフがいるところは、マニュアル等の方法を教えるよりも先に、絶対に人を思いやるという精神を伝えていかなければならないと思います。

いくらマッサージや矯正が上手になっても、いくら接客がマニュアル通りにできても、そこに心が通っていないと意味がありません。

逆に、少々マニュアル通りにできていなくても、その人のことを思いやってしていたら、それは通じます。

先ほどのスペイン料理のお店なら、私は別にものすごく丁寧語を使ってくれとか、お辞儀の角度とか、そんなことなんてどうでも良いんですね。
食べ慣れないスペイン料理、しかもアカデミー会員の先生を引き連れて来てるので、そのあたりを慮っていただいて、Welcomeな雰囲気で接客してくれればそれでよかったわけなんです。

思いやりの精神があれば、逆にマニュアルは「制限」になります。

手間かもしれないのですが、マニュアルより先にしないといけないのは、精神を叩き込むこと、スタッフがいない場合でも、自分自身の軸を持つことがとても大切になってくるんです。

せっかくお金をかけて治療セミナーに行って、技術を高めても、せっかく経営セミナーに行って、マニュアル整備して、システマチックな経営をしていても、蟻の一穴ではないですが、そういう目に見えないところから、数年〜10年位かけて崩れていくものです。

技術や接客の軸になること、それは患者さんを思いやることです。

患者さんを思いやっていれば、オーバードーゼなんかも起こりにくいですし、クレームも起きません。

医療業は他の事業とは異なります。

判で押したようなマニュアル化されたサービスを押し付けることは、患者さんにとってもかわいそうですし、その院で働く若手の柔道整復師の教育にも良くありません。

ちなみにですが、システム化されたものは、クレームが起こることを前提に作られています。
5%を超えなければ優良。

医療でそういう数字管理、おかしいと思います。

私にしても、開業して10年近くやっていると、そのあたりもちゃんとはやっていますが惰性になりがちです。

そういう点では、今回は本当に勉強になりました。

そういう意味ではスペイン料理屋さんに感謝ですね。

あ、ホスピタリティがゼロどころかマイナスな接客を受けながら美味しいスペイン料理を味わいたい方は私に直接ご連絡くださいね。

内密にお教えさせていただきます(^-^)


投稿者: 正隆松村

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