患者さん目線になるために必要なこととは?

こんにちは、整骨院自費成功アカデミー主宰の松村です。

先週土曜日、院の受付終了後すぐに伊丹空港へ。
そのまま博多に飛び、ある事業の打ち合わせをしてきました。
アカデミー会員の先生方限定で使用できるシステムを開発している最中なのですが、かなり形になってきました。
今年後半か来年には完成するかな、というところです。

その後、福岡のアカデミー会員の先生3名と勉強会を行い、美味しい酒を飲みました。

いや〜、博多は魚が本当に美味しいですよね♪

こんな感じです↓

小鉢に入っているのは、鯖の刺身をゴマダレで和えた「胡麻鯖」です。
これはもう絶品!

福岡に行ってモツ鍋とかは食べなくてもいいです。
有名処のやま中やおおやまは大阪にも東京にもありますから。

 

それはさておき本題です。

実は一昨日、福岡からの帰りに、なんと福岡空港が滑走路閉鎖になってしまいました。
最初のアナウンスでは、伊丹空港行きは飛ぶかどうかもわからないということでした。

滑走路閉鎖の原因は、JALの羽田−福岡の飛行機からのオイル漏れで、滑走路にオイルがこぼれたから。

その影響で国内腺の全滑走路が閉鎖になったため、JALだけでなく、ANAやpeach、スカイマーク等国内線の全ての飛行機が着陸不可になってしまったようでした。

私が乗るはずだった飛行機は14:55発、伊丹16:00着。

新幹線に変更するか非常に迷いました。

なぜなら福岡空港から博多駅までは電車で5分ほどです。
15時過ぎの新幹線に乗ったとすると、新大阪に到着しそこからJR西宮となると所用時間は約3時間。
帰宅するのは18:00です。

一時間程度の遅れなら、伊丹空港に17:00着。
伊丹からは嫁さんに迎えに来てもらう予定でしたので我が家まで20分。
じっと座っている時間も1時間程度ですし、帰宅時間も新幹線より早いので、1時間の待ち時間は無駄になりません。
仕事でPCも持っていっていたので空港内で仕事もできますし。

ただ、1時間で飛ぶという保証はありません。
もし2時間以上遅れるとか、そもそも欠航とかになると、単に遅くなるだけでなく、新幹線にするか、他の会社の代替え便にするか等になります。
ただ、その際にANA以外のLCCだと間違いなく関空着になります。

翌日も休みなら、「もう一泊するか」で、また美味しい料理を楽しめばいいのですが、昨日は朝一番から予約も入っていたためそういうわけにもいきません。

意外と困りました。

そこでJALのグランドスタッフに払戻できるかを確かめました。
もちろん、「できる」という対応。
ただ「15分後にまた情報が入るので、もし可能でしたらそれまでお待ちいただければ」ということで、15分待機。

15分後、詳しい説明がアナウンスされました。

その頃には、すでに滑走路の閉鎖は解除され、飛べなかった飛行機はどんどん離陸し、上空待機していた飛行機はどんどん着陸してきていました。

なぜ飛行機がないんだ?と思っていた疑問がわかりました。

アナウンスで説明されたのは、伊丹発の飛行機が着陸できなかったため、長崎空港に行ってしまったということ。
要するに、私が乗るはずだった飛行機が福岡に存在しないという状況でした。

アナウンスでは、替えの飛行機を用意することができるか、パイロットやCAを確保できるかどうかで今調整中で、また15分後にわかるということでした。

この情報がわかった時点で14:00頃。

そして14:15に「飛行機が用意できました。14:40に出発できます」とのことでした。

滑走路閉鎖から1時間弱。
車なら「代車用意しますわ」程度で済む話ですが、なんせジェット機です。
しかも日々整備してないと飛ばせません。
よくあったな、と思いました。

ただ、私にはまだ不安がありました。
それは座席。
私は身体が大きいので、JALに乗るときは必ずJシートにします。
しかも福岡−伊丹のJシートは、なんと1席独立の席があり(Aです)、私は行きも帰りもそのシートを取っていました。

こう見えて案外ナーバスな私は、隣りに人がいると落ち着きません。

せっかく普通席より高い金額を支払ってJシート、しかも1席だけの場所と取っているので、もし飛行機が変わって状況が変われば嫌だなと思っていました。
もしそうなら、払戻手続きをして新幹線で帰ろうとさえ思っていました。

そこでまたグランドスタッフに聞きました。

「同じ型の飛行機です」

とのことで、座席の心配もなくなりました。

ただ、羽田行きの便は飛ぶ予定の飛行機がオイル漏れを起こしたため欠航。
しかし、スターフライヤーが臨時便を出しておりました。

滑走路閉鎖からほんの1時間ちょっとで、私は新幹線で帰るよりも早く帰ることができ、羽田に行く人も時間に狂いは出ましたがちゃんと羽田まで行くことができるという完結でした。

 

JALグランドスタッフから学べること

今回のJALのグランドスタッフの対応は見事でした。
もちろん、過去にJALのスタッフに嫌な思いをした経験がある人もいることでしょう。
しかし、今回は本当に見事でした。

バタバタしているので急いでいる空気感は出ています。
しかし、乗客に対する対応は、態度や言葉使いを含めた対応全てに安心感すらありました。

飛行機やパイロットの手配は裏方がやります。
その大変さがない分、グランドスタッフは乗客の矢面に立たなければなりません。
非難的な目線や空気、クレームを言ってくる人などの対応は全て彼女らが対応するのです。

もし私が対応していて責められたら、多分途中で「オイル漏れてんからしゃーないやろが!俺のせいちゃうわボケ!」と言ってしまいそうです。

彼女らは、申し訳なさそうにしながらも、しっかりと事態と乗客に対応していました。

入る情報をすぐに乗客に伝えようとする姿勢も見られました。

だからでしょうか、誰もクレームを言っていませんでした。
これは日本という国の民度の高さ、ということもありますが、グランドスタッフの対応も良かったのだと思います。

実は私の院の受付スタッフが元JALの国際線グランドスタッフだったので、その話をしました。

やはり緊急時の綿密なマニュアルがあるとのこと。
裏方はてんやわんやになってるとのことですが、飛行機数台足りないのをものの1時間ちょっとで対応してしまう迅速さの裏には、綿密なマニュアルがあり、しっかり準備されていたということなんです。

マニュアルやシステマティックな部分を「機械的だ」と批判する人がいます。
それは違います。
そう感じてしまうのなら、それはマニュアルやシステムを使いこなせていない、もしくはマニュアルやシステムを踊らされているレベルの低いスタッフに当たってしまったからだと思います。

マニュアルやシステムを綿密に構築し、実践できるようにしておくことで、JALのグランドスタッフたちは乗客に視点を向ける余裕が出ます。

仕事自体は決められた通りにすればいいわけですから、彼女らの脳内にキャパが生まれるのだと思います。
その分、乗客目線で対応することができるからこそ、素晴らしい対応をすることができたと考えられます。

実は一人だけ、「研修中」という名札をつけた子がいましたが、その子はさすがに顔が青ざめていました。

しっかり準備をしておくことで、他者目線になる余裕ができるということなんです。

 

患者さん目線になるために必要なこと

我々も同じです。
例えば治療。
マニュアル的な治療しかできないのは治療家として論外ですが、ある程度再現性の高い手法や手順というものは存在します。その手法や手順で結果を出せるものはそれをすればいいのです。

対応できない症例に当たったときに、自身が学んだ、いつもの治療以外で対応すればいいわけです。

そのようにしておくことで、きつい症例に当たってもテンパることがなくなります。
それとともに自身の力量を客観的に把握することで、どこまで診ることができて、どこから診ることができないかもわかりますので、診ることができない症例に当たったときも、提携病院に紹介する、なければ近隣の病院を調べておいてそこを案内するという対応を、「冷静に」行えばいいのです。

去年私の院にCotton骨折の方が受診されたときがまさにそうでした。
どう頑張っても手術しかないわけですから。

Cotton骨折の患者さんのときは、うちの院の連携先が遠いため近くにある整形外科を紹介しました。
徒歩圏内であること、そして重傷であること、車や自転車がないため家族がおぶっていける範囲であることを考慮しての対応でした。

そこは柔整師大嫌いな整形外科。
本来なら絶対に送りませんが、私の意地と患者さんの足なら優先すべきは患者さんの足です。
(後療をこちらでできると判断していたら連携先病院を紹介していました)

診療時間終了間近だったため、時間がないので紹介状を書くこともせず、直接電話しました。
結局その整形外科では対応できなかったため、救急車で手術できる総合病院に搬送となりましたが、患者さんとそのご家族が、そのときの私の対応に感動していただき、手術後、後療をすることになりました。(もちろん自費で)

治療よりもっと患者さん目線になっていないと成立しないものがあります。

それが問診。

保険の問診なんて、問診ですらありません。
しかし、問診だけをしっかり学ぶ機会ってなかなかないのも事実。

鍼灸なら四診という概念を学びますが、柔整だけなら徒手検査や局所的な触診は鍛えられますが、鍼灸ほど全体把握をすることを学んでいないことが多いです。(もちろん、整体系の手技で学ぶことはあるでしょうけど)

実は、問診には「型」があるのです。

型というのは軸です。
軸がしっかりしているとブレません。

 

型が無ければ形無しよ

 

これは、エンパシーライティングというライティングを教えるプロで、アカデミーでも特別に文章作成講座の講師をしていただいた中野巧先生の言葉です。

文章も、型をしっかり身につけることで、上手に書けるようになるのです。

問診も同じです。

聞くべきことを聞くべき順番、伝えるべきことを伝える準備や伝え方があるのです。

これはMethod(方法)ではなく、Formula(公式)のようなものです。

型がないから、伝わるものも伝わらない。
伝わらないから治らない、通ってくれない。

まさに形無しです。

問診の公式を知ることで、

「えっと、次何を聞いたらいいかな?」

とか

「ちゃんと説明せな!」

とか

「ちゃんと伝わってるかな」

などのノイズがなくなります。

平常心で問診を行うことができるから、問診中の患者さんの目の動きやちょっとしたしぐさ、姿勢の崩れや表情などの細かいポイントを見逃さなくなります。

そうなると、今患者さんがどんな感情を持っているのか、納得してくださっているのか、それともまだ不安を感じているのか、もし不安を感じているならどのポイントに不安を感じているのかがわかるようになります。

自分自身に余裕がないとそれを感じることができないから、独りよがりの問診、独りよがりの治療になってしまうのです。

 

だから患者さん目線になるためには、
正しい公式を身につけておく必要があるのです。

 

 

真・問診講座は、問診の公式をお伝えする講座です。
問診に絶対の自信がある先生は受講する必要は全くありません。

しかし、もし今治療効果やリピート率が思うように出ていない先生は、治療セミナーや、単なる方法論しか学べない問診セミナーを受講するよりは、問診の公式をお伝えする真・問診講座を受けたほうがいいかもしれません。

MethodとFormulaは全く別物です。

方法は、状況が変わってしまえば全く使い物になりません。
公式は、どのような状況でも変化して活用可能です。

自費でやっていくために、問診力というのは非常に重要な要素になります。

正しい問診の型を身につけ、患者さんに良い治療を提供していきたいとお考えの先生はぜひ真・問診講座を受講してください。

【残り4席のみ】

3月25日(日)10時〜18時開催

真・問診講座お申し込みはコチラ

真・問診講座お申し込みページ

 


投稿者: 正隆松村